Bence bir boşluk var ve büyük bir fırsat olabilir.
Markaların, sosyal medyada haklarında kötü bir şey çıkacak diye ödleri kopuyor. Kopmalıda. Çarpan etkisi büyük. Basit müşteri şikayetleri bir anda büyük krizlere dönüşebiliyor, ya da dinamitin fitilini bizzat marka ateşliyor (Onurair).
Markalar, bu krizler büyümesin diye sosyal medya ajansları ile destek ekipleri kurarak sosyal medyayı takip edip, sorun yaşandığında olabildiğince hızlı çözmeye çalışıyorlar. Takip için uygulamalar yazılıyor, yazılım servisleri sunuluyor (SaaS). Sosyal medya bir devasal çağrı merkezine dönüşmeye başladı. Sosyal medya takip ve müşteri ilişkileri şirketleri kuruldu, yatırımlar aldılar.
Aslında sosyal medyada müşterinin yüksek sesle bir marka ile ilgili kötü deneyimini paylaşması ne kadar kötü ise, iyi bir deneyimini paylaşması da o kadar iyi.
Kötü bir deneyimin üstünü kapatmak için onlarca şirket, ekip ve yazılım varken, müşteriyi iyi bir deneyimi paylaşmaya motive edecek bir tek bir araç yok. Paylaşımı tetiklemek için tek yapabildiğimiz “Bu gönderiyi beğenen kişiler arasından yapılacak çelişle 3 kişiye %50 indirim” ve “RT edenler arasında yapılan çekilişle…”
Bu tip kurgular da kullanıcının marka deneyimini paylaşmanın yakınından geçemiyor, ödül avcılığına dönüyor.
